En 2025, Marks & Spencer, una de las cadenas más queridas del Reino Unido, pasó semanas sin poder vender por internet. Y no fue por una mala campaña ni por falta de clientes, sino porque un ciberataque le tumbó los sistemas. Así, una empresa que vendía con toda normalidad, de un día para otro, no podía cursar un pedido online.
Pero no fue sólo la web. El golpe alcanzó a los pagos, a la recogida de compras en tienda y hasta a las estanterías, con huecos donde antes había producto. Tampoco fue un caso aislado: por las mismas fechas, otras cadenas británicas como Co-op y Harrods sufrieron ataques parecidos, aunque con diferentes alcances. Durante unas semanas, algunos de los nombres más sólidos del comercio del país se quedaron, en parte, sin poder funcionar.
Es fácil ver esto como un problema de informáticos. Pero eso sería un error. Lo que M&S dejó al descubierto es una cuestión de resiliencia, y hoy la resiliencia en el retail se decide en la mesa de la dirección, no en un despacho técnico. Porque tiene que ver con qué pasa el día que el sistema, sin más, deja de responder.
El sistema ya no está en la trastienda
Antes, «los sistemas» eran un asunto de segunda fila, algo que ocurría en un despacho al fondo y que sólo importaba cuando se estropeaba la impresora. Pero hoy no. En un comercio moderno, la tecnología no es un apoyo. Es el negocio mismo. Por ahí pasan los cobros, el control de lo que hay en el almacén, la web, los pedidos, la relación con los proveedores y buena parte de lo que ocurre en la propia tienda.
Cuando algo así falla, se detiene el negocio entero. Y lo más revelador del caso de M&S es que ni siquiera las tiendas físicas se salvaron. Mucha gente da por hecho que, si se cae lo digital, siempre queda el mostrador de toda la vida, el papel y el lápiz. Pero cuando la caja, el cobro con tarjeta y el inventario dependen del mismo sistema, ese refugio desaparece. Es decir, que la tienda de la esquina puede tener el mismo talón de Aquiles que la web.
La eficiencia que nos ha vuelto frágiles
¿Cómo hemos llegado hasta aquí? Llevamos décadas persiguiendo un comercio más eficiente: almacenes que se reponen justo a tiempo, procesos conectados de punta a punta, un único sistema que lo gobierna todo sin duplicidades… Cada holgura eliminada era un ahorro, y sobre esos ahorros se ha levantado buena parte de la rentabilidad del sector.
Pero esa misma eficiencia tiene una cara oculta. Un negocio engrasado al máximo, sin margen ni repuestos, funciona de maravilla mientras todo va bien. Pero se desmorona en cuanto se rompe una sola pieza. Cuanto más ajustada y más conectada está una operación, más lejos llega el daño cuando un eslabón falla, porque no queda colchón que amortigüe el golpe.
Hemos cambiado, casi sin darnos cuenta, solidez por rendimiento. Y esa factura no se ve hasta el día en el que algo se cae.
Prepararse para el día malo
Aquí está el cambio de mentalidad que hace falta, y no es tan técnico como parece. La resiliencia no va de adivinar cuándo llegará el próximo ataque, ni de levantar una muralla perfecta que no existe. Va de dar por hecho que, antes o después, algo fallará, y hay que estar listo para ese día. Tener copias de lo importante, una manera de seguir operando aunque sea a medio gas, un plan que todo el mundo sepa ejecutar cuando salte la alarma y la capacidad de recuperarse rápido.
Es la versión a gran escala de algo que cualquier tendero entiende: guardar una caja con efectivo por si un día falla el datáfono. Casi nunca se usa, y justo por eso es fácil olvidarse de tenerla. Pero el día que el terminal no funciona, esa caja es la diferencia entre seguir vendiendo o bajar la persiana.
Lo que en una tienda es una caja con billetes, en una gran cadena es todo un plan pensado con tiempo para cuando las cosas se tuerzan.
El gasto que no se ve hasta que salva
El problema de la resiliencia es que se parece mucho a tirar el dinero. Pagar por sistemas de respaldo, por procesos duplicados, por márgenes que casi nunca se usan… Todo eso pesa en las cuentas y no luce en ninguna parte. Mientras nada falla, quien invierte en protegerse parece el prudente en exceso, el que gasta de más en un peligro que no termina de llegar.
Hasta que llega. Y entonces las cuentas se dan la vuelta de golpe. Las semanas de ventas perdidas y la confianza dañada de quienes ven sus datos expuestos cuestan muchísimo más que lo que habría costado prepararse.
He visto a negocios entender esto por las malas, cuando ya no había vuelta atrás, y la lección siempre es la misma. La resiliencia es cara sólo hasta el día en el que resulta ser lo único que te mantiene en pie.
La pregunta que conviene hacerse hoy
Así que conviene preguntarse: ¿Qué le pasaría a tu negocio si mañana los sistemas dejaran de funcionar? Cuánto aguantaría sin vender, y qué parte de la operación seguiría en pie cuando lo digital se apaga.
Esto obliga a imaginar el peor día en medio de los buenos. Pero es justo en los buenos cuando se puede preparar, con calma y sin la soga al cuello.
El comercio ha ganado muchísimo digitalizándose; el reto ahora es no quedar tan atado a esa tecnología como para que un solo fallo lo deje sin nada. Porque, tarde o temprano, algo fallará. La única pregunta que importa es si, cuando llegue ese día, seguirás en pie.